Retourzendingen als winstpost: hoe meet je de werkelijke kosten van terugbetalingen en omruilingen?

Retourzendingen worden vaak behandeld als een klantenservicekwestie. Een klant wil een terugbetaling, omruiling, retourlabel of tegoedbon. Het supportteam handelt dit af. Het magazijn verwerkt de retourzending. De financiële gevolgen worden later verwerkt.

Dat is de verkeerde manier om naar rendementen te kijken.

Voor DTC-merken is de vraag niet "hoe voorkomen we alle retouren?", maar "welke retouren zijn normaal, welke zijn te voorkomen en welke producten of kanalen tasten stilletjes de winstmarge aan?"

De werkelijke kosten van een rendement

Een retourzending is meer dan alleen de terugbetaling van de aankoop.

De totale kosten kunnen het volgende omvatten:

• Oorspronkelijke uitgaande verzending
• Retourlabel
• Kosten voor betalingsverwerking
• Verpakking
• Pick-and-pack kosten
• Magazijnontvangstkosten
• Inspectie en aanvulling van de voorraad
• Productschade of prijsverlaging
• Klantenservicetijd
• Korting of tegoedbon als stimulans
• Advertentiebudget gebruikt om de oorspronkelijke bestelling te verkrijgen

Als je alleen de terugbetaling van de omzet aftrekt, mis je de operationele kosten rondom de terugbetaling.

Daarom kunnen twee producten met dezelfde brutomarge zich heel verschillend gedragen. Een product met een retourpercentage van 5 procent en een product met een retourpercentage van 25 procent zijn niet even winstgevend, zelfs niet als ze voor dezelfde prijs worden verkocht.

Bereken de op rendement aangepaste marge.

Begin hiermee:

Retour-aangepaste marge = Productdekkingsmarge - verwachte retourkosten

De verwachte retourkosten zijn niet de totale kosten van elke retourzending. Het is de gemiddelde kostprijs verdeeld over alle bestellingen.

Bijvoorbeeld:

• Het product wordt verkocht voor $80.
• De dekkingsbijdrage vóór retourzendingen bedraagt ​​$32.
• Het rendement bedraagt ​​20 procent.
• De gemiddelde kosten per retourzending bedragen $18.

Verwachte retourkosten per bestelling:

20 procent x $18 = $3,60

Rendementsgecorrigeerde dekkingsbijdrage:

$32 - $3,60 = $28,40

Dat is het getal dat je moet gebruiken bij de beslissing of je reclame moet maken, korting moet geven, een bundel moet aanbieden of het product opnieuw moet bestellen.

Segmenteer retouren voordat u het beleid wijzigt.

Voer niet overhaast een strenger retourbeleid in zonder eerst het onderliggende patroon te begrijpen. Een streng beleid kan het vertrouwen ondermijnen, de conversie negatief beïnvloeden en goede klanten benadelen.

Het segment retourneert de volgende gegevens:

• Product
• Maat of variant
• Acquisitiekanaal
• Kortingscode
• Nieuwe klant versus terugkerende klant
• Regio
• Retourreden
• Tijd tussen levering en retourverzoek

Het patroon geeft meestal aan wat er moet worden aangepast.

Als een product retour komt vanwege de maatvoering, verbeter dan het maatadvies. Als één verkoopkanaal veel eerste aankopen van lage kwaliteit genereert, pas dan de doelgroepbepaling aan. Als kopers die korting kopen vaker retourneren, trekt uw aanbieding mogelijk de verkeerde klanten aan. Als een bepaalde variant vaker wordt geretourneerd dan andere, kan er een probleem zijn met de productkwaliteit.

Ruilen en winkeltegoed zijn niet gratis.

Ruilen en tegoedbonnen kunnen de omzet beschermen, maar ze brengen nog steeds kosten met zich mee.

Een uitwisseling kan het volgende vereisen:

• Retourzending
• Ontvangst en inspectie
• Nieuwe uitgaande verzending
• Extra magazijnafhandeling
• Mogelijke voorraadafwijking

Winkelkrediet kan ervoor zorgen dat er voorlopig geld in het bedrijf blijft, maar het schept wel een toekomstige verplichting. Dat is niet per se slecht. Het moet alleen wel correct worden ingeschat.

Spoor:

• Terugbetalingspercentage
• Wisselkoers
• Winkelkrediettarief
• Herverkoopratio van geretourneerde artikelen
• Kosten per retourzending
• Winst behouden na omruiling

Als uw aangifteplatform alleen "ingehouden omzet" rapporteert, hebt u nog steeds financiële gegevens nodig om de ingehouden winst te begrijpen.

Rendementen zouden advertentiebeslissingen moeten beïnvloeden

Betaalde aankopen en retouren moeten met elkaar verbonden zijn.

Stel je twee campagnes voor:

Campagne B oogt beter binnen het advertentieplatform. Maar na terugroepacties kan het voor het bedrijf wel eens slechter uitpakken.

Dit is vooral belangrijk voor kleding, schoenen, beautyproducten, woonaccessoires en alle producten waarbij een verkeerde pasvorm, kleur, maat, geur of een verkeerde inschatting van de verwachtingen tot een retourzending leidt.

Gebruik rendementen om het bedrijf te verbeteren.

Retourgegevens zijn niet zomaar een kostenrapport. Het is een signaal voor zowel het product als de marketing.

Gebruik het om:

• Verbeter productbeschrijvingen
• Voeg betere foto's of maattabellen toe.
• Stop met het afprijzen van producten die vaak terugkomen.
• Pas creatieve uitingen aan die te veel beloven.
• Kwaliteitsproblemen identificeren
• Herwerk bundels
• Wijzig de nabestelhoeveelheden
• Stel productspecifieke verzend- of retourregels in.

Retourzendingen zijn kostbaar, maar vermijdbare retourzendingen bieden tegelijkertijd een van de duidelijkste mogelijkheden om de winst te verhogen zonder dat er meer klanten nodig zijn.

Wat wekelijks te beoordelen

Voeg dit toe aan je wekelijkse dashboard:

Als een product een groot retourpercentage oplevert, is het raadzaam dat product te evalueren voordat u meer geld uitgeeft om het te verkopen.

Hoe Nummbas helpt

Nummbas helpt bij het koppelen van omzet, productkosten, advertentiebudget, verzendkosten en overige kosten, zodat de impact op het rendement op dezelfde plek als de winstmarge zichtbaar is.

Daardoor kun je betere vragen stellen:

• Welke producten zijn winstgevend na retourzending?
• Welke campagnes zorgen ervoor dat klanten het product blijven gebruiken?
• Welke kortingen verhogen het rendementsrisico?
• Welke producten horen niet thuis in agressieve promoties?

Retourzendingen zullen nooit verdwijnen. Maar ze zouden niet langer onzichtbaar moeten zijn.